家门口的“5A”｜深入一线惠民纾困，让政务服务更有温度

编者按

从“人找服务”到“服务找人”，近年来，徐汇区坚持“以人民为中心”的理念，直面痛点与难点，不断提升社区事务受理中心的服务能级，“便民利民、规范高效”的理念进一步增强了群众的获得感和满意度。日前，市民政局公布了一份评估结果，徐汇区有5家社区事务受理服务中心获评“5A”。家门口的“5A”长啥样？服务秘诀是什么？记者带你一探究竟。

“我过来报销医药费，带上身份证、社保卡、发票、病史证明，取号办理，全程也就用了十来分钟，很方便！”八旬老人陈老伯最近在华泾镇社区事务受理服务中心办理业务，细致高效的服务令他赞不绝口。

作为下沉社区的基层综合受理中心，华泾镇社区事务受理服务中心（简称“中心”）始终秉承“便捷、透明、亲和”的服务理念，近两年联系自身实际趋向扁平化结构改造，在服务、管理、工作等方面进行创新。在2020-2022年社区事务受理服务中心标准化建设第三方评估结果中，中心摘得“5A”荣誉。

构建“家门口”服务体系，

优化惠民新服务

考虑到华泾镇老龄化社区较多，老年人办事经常忘带材料，来回奔走不便；年轻人工作日忙于工作，请假办事难，中心成立了“泾小二”服务队伍，采用“片区包干制”，每个工作人员对应自己所住小区，下班后顺手将办事回执送上门、上门收件提供代办服务。

市民徐女士还发现，中心办事大厅外开设了24小时政务服务自助点，对于她们这类上班族来说方便了不少。“我带上身份证就可以进入自助点办理业务，这个系统包含了智能文件柜、复印机等功能，能满足我的基本需求。”政务事项实现24小时服务不打烊，使政务服务更有温度。

为了更好地提供便民服务，中心还推出暖心服务举措，新增“绿色直通车”服务。针对八十岁以上的老人、残疾人、退伍军人等特殊群体，中心开发新的取号程序，提供取专号、优先叫号服务；针对孕妇则开设了一个绿色专窗，直接免取号免排队，由工作人员引导至爱心专窗办理业务。通过采取“全程导办、全程帮办、专窗服务”等形式，打造特色服务“升级版”，切实为特殊群体提供快捷、优质、高效的服务。

深化内部精细化管理，

提供高质量便民服务

为了进一步提升中心员工业务能力，强化服务理念，切实解决工作中遇到的常见、突发问题，以便更好地为人民群众服务，同时结合中心标准化建设的需要，在推进规范化服务的基础上，中心策划实施了“研享汇”。

在每月一次的“研享汇”中，大家对精选案例进行剖析讨论，议题涉及业务政策的讨论与讲解、投诉的解剖与分析、工作方法的分享与交流、中心内部的管理与建议等。工作人员表示：“在潜移默化的学习中自觉担当起了责任，能帮助自己不断改进工作方法，真正将工作做进群众的心坎里。”同时，中心还将上一年度所有案例进行汇编总结装订，供中心工作人员翻阅学习。

为了让员工及时学习到条线新政策，中心合理利用上下班间隙时间开展“5分钟议事厅”，见缝插针学习政策内容。条线负责人解读新政策、发放相应学习材料，工作人员自由交流对于新政策的理解和新业务办理流程的看法，形成办理业务的新思路。

深入一线“听民声”，

畅通办事“全流程”

为践行徐汇区帮困救助志愿服务“暖心汇行动”，华泾镇救助所救助员每个月都会走访居委，线下对居委民政干部进行培训，宣传最新的社会救助政策，发放惠民政策宣传册，面对面为他们答疑解惑。通过与居委民政干部交流，主动发现“沉默的少数”，掌握分析困难家庭的具体境况，一户一方案、一户一总结，持续跟进他们的后续情况，助力困难家庭脱困。

而就业是最大的民生。中心的就业援助员会借助政府层面搭建就业平台，通过直播带岗等创新模式解决失业人员的就业瓶颈、拓宽他们的就业渠道。不久前，就业援助员帮助了一名因病无法再就业的市民王先生。记者了解到，王先生是名校毕业，曾在海外从事多年的IT工作，回国就业却因病导致视力受损成为他再就业的障碍。就业援助员了解到相关情况后，一方面帮助王先生申请残疾证，对他进行心理疏导、增添就业信心；另一方面根据王先生的专业特长与有相关专业用工需求的单位对接。考虑到王先生视力受损，就业援助员帮助王先生完善简历、实地探访工作地点、陪同面试，架起就业桥梁，提供“一站式”服务。

就业帮扶不是一劳永逸，还要持续跟进失业人员就业后续情况。每月中心就业援助员都会与再就业者保持联系，为他们再就业之路保驾护航。

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记者：曹香玉

编辑：叶芳芳

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